NET PROMOTER SCORE (1 de 2)

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¿Qué es el Net Promoter Score? Net Promoter Score,  o NPS en sus siglas abreviadas, es una herramienta de marketing, que calcula la cantidad de clientes o satisfechos o insatisfechos que tiene una empresa en su cartera. En definitiva es un indicador del índice de satisfacción del cliente.

La fórmula para calcular el NPS es relativamente sencilla, a saber:

Se realiza una encuesta de calidad entre los clientes de la empresa (lo más habitual es mediante encuesta telefónica, aunque opcionalmente también se utiliza el canal web).

En dicha encuesta se le plantea al cliente una única y directa pregunta, del tipo “¿recomendaría nuestro producto / servicio a un amigo / conocido / familiar?”

Se orienta al cliente para que su respuesta sea numérica en una escala del 0 al 10, donde los valores entre 0 y 6 restan un punto (-1), 7 y 8 significan “0” (ni suman ni restan), y solamente el 9 y el 10 suman un punto (+1).

En función de las respuestas, a los clientes se les estructuran en tres grandes grupos:

–          Detractores: Son los clientes que han puntuado de 0 a 6. Estos clientes dejarán de serlo o de comprar de forma más o menos inminente. Probablemente porque están insatisfechos con la oferta, producto o servicio que reciben, o porque no se sienten correctamente atendidos. Además, a la menor oportunidad que tengan, hablarán a otros potenciales clientes, mal de la empresa, desaconsejándola expresamente.

–          Neutros o Pasivos: Son clientes que han puntuado con 7 y 8. Si bien estos no se plantean dejar de ser clientes o dejar de comprar de forma inminente, con toda seguridad lo harán en un futuro más o menos cercano, porque no se sienten fidelizados.

–          Promotores. Son los clientes que han puntuado con 9 y 10. Y son los clientes que más interesa tener a cualquier compañia. Son fieles, seguirán comprando y/o usando nuestros servicios y además nos referenciarán positivamente a otros potenciales clientes.

Con todos los resultados se procede al cálculo siguiente:

NPS = % PROMOTORES (9 y 10) – % DETRACTORES (0 a 6)

El resultado obtenido es el NPS, o Índice de Satisfacción del Cliente. La cifra que nos dará el cálculo será en una escala entre el -100 y el + 100. Lo ideal sería tener el mayor número positivo. Esto significaría que la salud de la empresa en relación a su praxis es la óptima.

Por lógica, probablemente no sea posible contactar con todos los clientes en una única campaña, o los recursos de los que se dispongan no sean suficientes para lanzar una campaña masiva total. Por lo que la compañía que entienda la importancia de controlar el NPS, deberá realizar campañas periódicas entre sus clientes aleatoriamente. Y en base a los resultados obtenidos, corregir las tendencias con el objetivo de conseguir el tan deseado 100 positivo, signo de que todos los clientes son promotores.

Se puede realizar una prueba del NPS en la siguiente web http://www.npscalculator.com/

Pero el NPS empieza desde el mismo momento en que contactamos con el cliente la primera vez, cuando aún no lo es. Es decir, desde su misma captación y posteriormente con una adecuada fidelización, y un cuidado desarrollo, realizando las siguientes y deseables práxis.

–          Ofrecer al cliente solo aquello que realmente necesita, mediante un correcto análisis de sus necesidades.

–          Contener el ansia de ciertas fuerzas comerciales que, para conseguir la cifra de ventas lo antes posible, son capaces de “inflar” las operaciones, “enchufando” al cliente recién captado productos y/o servicios que no desea / necesita.

–          Proponer al cliente soluciones creativas y rápidas, a las posibles problemáticas que puedan surgir.

–          Teniendo una presencia continua en la cuenta, y conociendo de primera mano, las inquietudes y necesidades puntuales de los clientes.

Pero, y sobre todo, entendiendo que el NPS no es un cronometro que controla la mejor marca en una carrera de velocidad. Si no, un reloj que mide la evolución de la calidad en la gestión a lo largo del tiempo.

Y si habéis llegado leyendo hasta aquí…..

Probablemente habréis comprobado que en el título del “post” de hoy, indica “1 de 2”. Es porque tengo pensado dedicarle otra entrada al NPS del empleado, apartado que considero vital en el correcto desarrollo y evolución de cualquier compañía.

Pero eso será… otro día……

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